Kunden schwinden! Drum: Kunden binden!
"Wenn ich von meinen 100 Kunden 10 pro Jahr verliere, muss ich halt schauen, dass ich 10 neue gewinne"
(Holger K., Schneidermeister).
Noch nie war es für uns Kunden so leicht, Produkte zu vergleichen. Was hält uns also ab, den Anbieter zu wechseln? Und, noch interessanter: Was bringt´s dem Unternehmen, wenn es sich unserer annimmt, uns bindet, hätschelt und pflegt?
Imaginäres Gespräch mit Holger K., Schneidermeister
Das Kundenfass mit dem Loch
"Wenn ich von meinen 100 Kunden 10 pro Jahr verliere, muss ich halt schauen, dass ich 10 neue gewinne. Das ist wie bei einem Fass mit einem Loch. Muss ich halt oben was nachgießen"!
Lieber Holger, zu deinem Vergleich mit dem Kundenfass: Kannst du dir ausrechnen, was dich ein Neukunde kostet? Aber ehrlich? Teile alle Ausgaben zur Kundengewinnung auf deine 10 Neukunden auf. Ganz schön viel, oder? Im Durchschnitt kostet´s rund das 9fache, einen Neukunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten.
Zu deinem Kundenfass: Ganz so einfach ist´s nicht. Abdichten käme dir zunächst wesentlich günstiger! Und dann noch etwas: Deine Kunden kannst du mit Wein vergleichen. Beim Fass rinnt unten der gute alte Barrique-Ausbau aus - der seine Akquisitionskosten schon abgedeckt hat, dessen Bedürfnisse du kennst und wo bereits eine Beziehung besteht. Und oben drauf kommt der Jungwein. Wobei noch schwer einzuschätzen ist, ob´s ein guter Wein wird und ob die Beziehung von Dauer ist.
Holger, zunächst solltest du dir einmal ansehen, warum die Kunden gewechselt sind (Churn-Ursachen). Vielleicht haben die Kunden dich sogar darauf hingewiesen, dass etwas an deinem Angebot nicht passt (Beschwerdemanagement). Weisst du, dass im Durchschnitt nur 5 % der Kunden reklamieren, also eine einzige Beschwerde die Unzufriedenheit von 20 Kunden ausdrückt? Die meisten verabschieden sich ganz still und leise ...
Versuche, die Gründe zu finden, warum deine Kunden bei dir bleiben, und die, warum sie wechseln (Wechselbarrieren). Wenn du hier ansetzt, wirst du positive Überraschungen erleben!
Du würdest dich übernehmen, wenn du es allen Recht machen willst, Holger? Da bist du nicht alleine, Marketing- und Vertriebsbudgets sind nun einmal limitiert. Also sehe dir an, welche Kunden wieviel zu deinem Ertrag beisteuern und konzentriere dich auf die wertvollen (Kundensegmentierung). Nicht kurzfristig auf ein Jahr, sondern über die gesamte Beziehung gesehen (Kundenwert-Analyse). Weil, sind wir uns ehrlich: Die 10 Kunden, die du verlierst, kaufen einfach woanders. Diesen Verlust hast du mehrheitlich dir selbst zuzuschreiben.
Also, wenn du es schaffst, nur 5 Kunden pro Jahr zu verlieren, kannst du dir, wenn du willst, das halbe Budget für Neukundengewinnung sparen. Dein Kundenwert sollte damit rund um die Hälfte steigen. Alles klar, Holger? Viel Erfolg!
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