Durch aktives Reklamationsmanagement Kundenzufriedenheit schaffen
Kundenbeschwerde!? Das Wort an sich löst häufig negative Gefühle aus. Es steht für bemängeln, rügen und vieles mehr. Häufig reagieren Kunden verärgert. In solchen Situationen kommt es darauf an, dass sich der Mitarbeiter auf der Lieferantenseite von Anfang an richtig verhält. Es genügt nicht, dem Kunden nur freundlich zu begegnen. Nur durch eine bewusste und auf Konfliktlösung ausgerichtete Verhaltensweise kann es gelingen, den Kunden wieder zufrieden zu stellen, Schaden vom eigenen Unternehmen abzuwenden und trotz Reklamationen die Kundenbeziehung stabil zu halten.
Seminarinhalte:
• | Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung früher und heute, Chance oder Last? |
• | Wie stelle ich mich auf den sich beschwerenden Kunden/die Situation ein? |
• | Wie beeinflusst die Unternehmensphilosophie meine Vorgehensweise bei Beschwerden? |
• | Was erwarten Kunden, wenn sie sich beschweren? |
• | Persönliche Angriffe - wie reagiere ich? |
• | Wie geht man mit verärgerten und emotionalisierten Kunden um? |
• | Wie bearbeitet man eine Beschwerde?
- im persönlichen Gespräch
- am Telefon
- in einem Brief |
• | Checklisten und Leitfäden zur Vorgehensweise |
Ihr Nutzen:
Sie lernen, die Hintergründe einer Beschwerde zu erkennen und mit Rücksicht auf die Geschäftsbeziehung so zu bearbeiten, dass die Zufriedenheit wieder zurückgewonnen wird. Sie selbst werden mit schwierigen Situationen besser fertig, weil Sie Vorgehensweisen kennen, die Ihnen helfen, mit persönlichen und unfairen Angriffen umzugehen. Sie erfahren, wie Sie Konflikte in persönlichen Gesprächen, Telefonaten und Briefen erfolgreich bearbeiten können.
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