Der Kunde ist König
Einzelhandelskette Coop nutzt Unternehmenstheater für Mitarbeiterschulung
In einem großen und bekannten Einzelhandelsunternehmen wie Coop in der Schweiz sind vor allem die Verkäufer das Aushängeschild der Firma. Sie spiegeln durch ihr Verhalten im täglichen Umgang mit den Kunden die Firmenphilosophie wider und sind letztendlich ausschlaggebend für die Kundenbindung. Den nachhaltigen Erfolg garantieren hier eine langfristig angelegte Strategie mit Leit- und Richtlinien sowie klar definierte Ziele, die dem einzelnen Mitarbeiter in Fleisch und Blut übergehen müssen. Deshalb haben in dem Lebensmittelunternehmen regelmäßige Schulungen des Managements höchste Priorität. Dabei greift Coop manchmal auch zu ungewöhnlichen Methoden, die sich von den üblichen Verkaufstrainings unterscheiden. Auf diese Art werden dem Management wichtige Themen sehr nachdrücklich vermittelt, so dass sie die zentralen Botschaften zielgerichtet an ihre Mitarbeiter weitergeben können.
Sensibilisierung der Führungskräfte
"Wir wollten den leitenden Angestellten aus dem Verkauf und der Verwaltung im Rahmen der Informationsveranstaltung zum Thema Kundenorientierung etwas Besonderes und Humorvolles mit Bezug zur eigenen Situation zeigen und sie dadurch motivieren. Die zentralen Aspekte im Bereich Kundenorientierung sind bereits hinreichend bekannt, deshalb sollte dieses Thema zur Abwechslung auf ungewöhnliche und witzige Art bearbeitet und präsentiert werden", erklärt Karin Lasen, Support Kommunikation Coop, ihre Entscheidung für die Zusammenarbeit mit dem Unternehmenstheater THEATER-INTERAKTIV aus München und dem Schweizer Trainer Emil Herzog live.
Der Teilnehmerkreis des Events im Frühjahr setzte sich aus 300 Coop-Mitarbeitern aus dem Bereich Zentralschweiz-Zürich zusammen, darunter Verkaufschefs, Verkaufsleiter, Geschäftsführer, Abteilungsleiter und auch Verwaltungsmitarbeiter aus Bereichen wie Personal, Kommunikation oder Controlling. Nach einer allgemeinen Präsentation zum Kampagnenthema "Freundlichkeit" durch den Projektleiter Christopher Hug schaffte der Humor-Experte Emil Herzog mit einem Parodie-Vortrag die geeignete Atmosphäre für den nachfolgenden Auftritt der Schauspieler von THEATER-INTERAKTIV. Diese improvisierten auf der Bühne verschiedene typische Situationen aus dem Arbeitsalltag der Coop-Mitarbeiter. Sehr realitätsnah erlebten die Zuschauer beispielsweise Szenen aus den Verkaufsstellen: die Begrüßung von Kunden, die Kundenberatung, den Umgang mit Reklamationen oder Situationen an der Kasse. Besonders berücksichtigt wurden auch Jung und Alt: Die Schauspieler spielten ältere Kunden, die zum Beispiel Hilfe bei der Suche nach Produkten benötigten, und andererseits Kinder als die Kunden der Zukunft. Im Mittelpunkt stand stets das Kampagnen-Thema "Ich bin freundlich - Ich bin Coop". Die Teilnehmer konnten das Bühnengeschehen aktiv beeinflussen und jederzeit steuern. Wichtiges Fazit der Veranstaltung: Freundlichkeit beginnt nicht erst extern im Kontakt mit den Kunden, sondern bereits intern und insbesondere bei den Führungskräften der einzelnen Abteilungen.
"THEATER-INTERAKTIV und Emil Herzog live haben durch die Professionalität ihrer Darbietungen absolut überzeugt. Sie haben die Gäste gut auf das Thema "Ich bin freundlich - Ich bin Coop" eingestimmt", lobt Karin Lasen abschließend die Veranstaltung. Sie ergänzt: "Durch die sehr humorvolle, spontane Art des Unternehmenstheaters wurde das Publikum gefesselt, aber auch aktiv miteinbezogen. Der Schauspielergruppe ist es gelungen, die Teilnehmer für das Thema "Freundlichkeit" zu sensibilisieren. Nach der Aufführung war THEATER-INTERAKTIV auf jeden Fall ein großes Thema!"
